Selfies of Client Advisors
2020年3月16日
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思いやりは、クライアントアドバイザーにとっての大切なスキル

「はじめての面接の時、クライアントサービスでの典型的な1日はどのようなものか質問したのを覚えています」。そう語るのは、2018年にルイ·ヴィトン クライアントサービスセンターに加わったクライアントアドバイザーのロレンツォ。 「その時の『クライアントサービスに典型的な1日などありません』という答えを決して忘れることはないでしょう」。

過去数ヶ月の間に、ベルギーのブリュッセルにあるルイ·ヴィトン クライアントサービスセンターに所属する約200人の社員たちの日常は、劇的に変化しました。

「私のお客様の1人にお医者様がいます」と、2年前にチームに加わったドイツ&東欧担当のクライアントアドバイザー、ヴェレーナが語りはじめました。 「その方は家族と離れ、医学の最前線で働かれていました。ある日そのお客様から、奥様のお誕生日に『彼女を一瞬にして幸せにできる最高のギフトを探してほしい』と頼まれました。お客様が私を信頼してくださっていることをとても光栄に感じ、できる限りのことをしようと思いました。そう、ここでの私の仕事はお客様のご家族に寄り添い、幸せをお届けすることなのです」。

ヨーロッパ内の23ヶ国をサポートし、14の公用語でコミュニケーションを取るクライアントサービスセンターのスタッフたちは、日々複数のプラットフォームを通じてお客様にコンタクトを取っています。顧客体験を卓越したものにするために、リテールチーム、eコマース、ウェアハウスの担当者と協力し合いながら、オムニチャネルの体験をお客様に提供し、店舗へご来店いただけない時でも、お客様の期待値を超えるサービスを提供できるようベストを尽くしています。

ロックダウン期間中、お客様と緊密な関係を築くために費やした時間がいかに重要であったか、その時を振り返りながらフランスのアシスタントチームマネージャー、カミルとベネルクスは説明してくれました。 「この仕事で最も大切なのは、人との繋がりです。こういった状況下だからこそ、不安だけでなく、希望や思いやりに満ちた人と人との繋がりをお客様に感じていただくことが大切なのだと思いました」。

「さまざまなお客様のさまざまな感情に接することができました」と、ドイツ & 東欧担当のクライアントアドバイザー アリアンは話します。「製品の注文ができることに安堵されるお客様、この状況の中でもクライアントサービスセンターが稼働していることを喜ばれるお客様、そして、ご自身の生活と、ご自分の今のお気持ちについて話したいと願っているお客様、こういったお客様との会話も私たちの大切な業務の一部なのです。お客様に寄り添い、お話を聞くことで、さらにお客様を理解することができるようになるからです」。

Client Advisor selfie
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「私たちクライアントサービスセンターとお客様とのやり取りは、製品の販売のみに限らず、お互いを知り、経験を共有する中で築かれる信頼関係にも繋がっています。お客様との信頼関係を築き、私とのやり取りを楽しみにしてくださる方を1人でも多く作ることが、この仕事の醍醐味です。

何より、幸せそうなお客様を見ていると、自分の仕事を誇らしく思えるのです」と語るヨーロッパ担当のクライアントアドバイザー マリカ。 イギリス & 北欧担当のアシスタントチームマネージャー リカルドもマリカと同じ経験をしています。「ある意味、お客様とは今までとは違った形で繋がることができていると思っています。お客様は私たちの愛する人々の健康についても気遣ってくださいます。お子様のいるお客様とクライアントアドバイザーの間で、在宅中の教育について意見交換するということもあるようです」。

過去数ヶ月の間、クライアントサービスセンターは取組むべき新たな課題でいっぱいでしたが、クライアントアドバイザーたちは、ルイ·ヴィトンが誇る最高の顧客体験を提供することで、お客様との信頼のある関係をしっかりと築いてきました。 クライアントサービスセンターのチームワーク、コミュニケーション能力、お客様に寄り添う気遣いは、きっと人間性とビジネスの成功が密接に関連していることを証明してくれることでしょう。

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