14 mai 2020
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La bienveillance : un savoir-être clé partagé par nos Conseillers Clients

« Au cours de mon premier entretien, je me souviens avoir demandé à quoi ressemblait une journée type au sein du Centre de Services Clients (CSC). Je n’oublierai jamais ce qu’on m’avait répondu : ‘’il n’y a pas de journée type !’’ », raconte Lorenzo, Conseiller Client pour l’Italie et l’Espagne depuis 2018.

Le quotidien des quelques 200 collaborateurs de notre CSC basé à Bruxelles a été profondément transformé au cours des derniers mois.

Verena, Conseiller Client pour l’Allemagne et l’Europe de l’Est, a rejoint les équipes bruxelloises en 2018. Elle se confie au sujet d’un récent échange avec un de ses clients : « Médecin, ce client est réquisitionné tous les jours à l’hôpital. Pour protéger ses proches, il a pris la décision de s’isoler. Lorsqu’il m’a demandé de trouver un cadeau pour l’anniversaire de sa femme, j’ai compris que ma mission dépassait le cadre habituel de mes fonctions : en plus de fournir un service d’exception et une expérience mémorable, je devais apporter du réconfort... ».

Les collaborateurs du CSC parlent 14 langues et opèrent dans 23 pays européens. Ils entretiennent des relations quotidiennes avec nos clients via différents canaux. Pour continuer à leur offrir une expérience à distance hors du commun et dépasser leurs attentes, les équipes ont réussi à réinventer rapidement leur métier, en s’appuyant sur une collaboration étroite avec les magasins, l’e-commerce, et la logistique.

Kamil, Assistant Team Manager France et Benelux depuis 5 ans, témoigne de l’importance capitale de renforcer le lien pendant cette période troublée : « Ce que j’apprécie le plus dans mon travail, ce sont les rapports humains. C’est aussi dans les moments difficiles que nous construisons de véritables relations de confiance avec nos clients. Nous traversons des épreuves ensemble pour retrouver un espoir commun. »

Client Advisor selfie
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« Décrocher son téléphone pour appeler un client dépasse plus que jamais le cadre de la vente. Nous apprenons à mieux nous connaitre, nous partageons nos expériences et nous construisons une relation de confiance. C’est ce que j’aime le plus dans mon métier : gagner la confiance de mes clients pour qu’ils se sentent à l’aise. Les savoir satisfaits me rend fière de mon travail », ajoute Marika, Conseiller Client pour l’Allemagne et l’Europe de l’Est. Ricardo, Assistant Team Manager UK et Europe du Nord partage le même ressenti : « Cette période nous a donné l’opportunité d’approfondir les relations avec nos clients à plusieurs niveaux. Les clients nous saluaient et demandaient si nous et nos proches étions tous en bonne santé. Certains ont également échangé des conseils parentaux ».

La bienveillance est au cœur des relations que tissent nos collaborateurs et leurs clients pendant cette période inédite et les équipes s’investissent personnellement en offrant écoute et attention, pour continuer de faire vivre des expériences chaleureuses et inoubliables.

« Chaque client est unique et j’ai partagé des émotions différentes avec chacun d’eux » souligne Ariane, Conseiller Client pour l’Allemagne et l’Europe de l’Est. « J’ai échangé avec des clients qui étaient heureux de pouvoir commander facilement et ravis que nous soyons là pour les accompagner, et d’autres qui avaient besoin de prendre du temps pour partager leurs émotions et leur intimité. L’empathie, l’écoute et la compréhension sont des savoir-être cruciaux dans le métier que nous exerçons ».

Depuis le début de cette période singulière, les collaborateurs du CSC ont su relever de nombreux défis en offrant un service client d’exception, fidèle à la tradition d’excellence de la Maison. Nos équipes démontrent tous les jours leur capacité à construire des relations de confiance sur le long terme avec leurs clients, en utilisant leur bienveillance au service de la réussite commerciale.

Client Advisor Selfie
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